La mesure de la satisfaction des clients : effet de la polarité, du nombre de points et de l'étiquetage de l'échelle de réponse sur la distribution des réponses et sur les qualités psychométriques

Authors: Renaud, Jean-Sébastien
Advisor: Valois, Pierre
Abstract: Plusieurs auteurs suspectent que la grande proportion de scores élevés dans les études de satisfaction des clients restreint la variance et les covariances des items et d’un questionnaire de satisfaction et, par conséquent, que ceci affecte négativement leurs qualités psychométriques. Dans ce contexte, des auteurs ont suggéré d’accroître la sensibilité des échelles de réponse des questionnaires de satisfaction afin d’augmenter la variance associée à la caractéristique mesurée (i.e., la variance vraie), c’est-à-dire la satisfaction. Pour ce faire, ils ont proposé de manipuler deux caractéristiques de l’échelle de réponse : sa polarité et son nombre de points. S’inscrivant dans cette problématique, l’objectif de cette étude est d’évaluer l’effet de la polarité (bipolaire c. unipolaire), du nombre de points (six c. dix) et, à titre exploratoire, de l’étiquetage (i.e., avec ou sans étiquettes) de l’échelle de réponse sur la distribution des réponses ainsi que sur les qualités psychométriques d’un questionnaire de satisfaction des clients et de ses items. L’étude prend comme cadre théorique l’approche cognitive des méthodes de sondage, le principal courant d’études s’intéressant au comportement de réponse à un questionnaire, et emploie un devis quasi-expérimental, plus précisément un plan factoriel incomplet. Ce plan comporte six groupes de comparaison et approximativement 150 sujets se retrouvent dans chacun d’eux, pour une taille totale d’échantillon de 907 participants. Les résultats de l’étude indiquent que les indices de dispersion (i.e., écart-type, variance) et les qualités psychométriques des items et d’un questionnaire de satisfaction sont égaux ou inférieurs lorsque l’échelle de réponse est unipolaire plutôt que bipolaire. Conséquemment, nous recommandons d’employer une échelle de réponse bipolaire plutôt qu’unipolaire dans un questionnaire de satisfaction. Les résultats nous apprennent aussi que l’effet de la polarité est difficile à prédire, car il diffère selon que l’échelle de réponse compte six ou dix points et selon qu’elle possède ou pas des étiquettes. En ce qui a trait à l’effet du nombre de points de l’échelle de réponse, les résultats de l’étude amènent à conclure qu’utiliser une échelle de réponse en six points plutôt qu’en dix est sans effet sur les qualités psychométriques d’un questionnaire de satisfaction et de ses items. L’échelle de réponse en six points pourrait donc représenter un choix parcimonieux. L’étude fait aussi ressortir que la polarité, le nombre de points et l’étiquetage de l’échelle de réponse ont peu d’effet sur les qualités psychométriques d’un questionnaire de satisfaction et de ses items et, en ce sens, que ces caractéristiques de l’échelle de réponse ont une importance secondaire dans la construction d’un questionnaire de satisfaction. Enfin, les résultats permettent de penser que la distribution asymétrique négative des scores de satisfaction ne représente pas une menace importante pour les qualités psychométriques d’un questionnaire de satisfaction et de ses items. Mots clés : questionnaire autoadministré, satisfaction des clients, psychométrie, échelle de réponse, items, qualités psychométriques
Document Type: Thèse de doctorat
Issue Date: 2012
Open Access Date: 18 April 2018
Permalink: http://hdl.handle.net/20.500.11794/23279
Grantor: Université Laval
Collection:Thèses et mémoires

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