Évaluation de la satisfaction des bénéficiaires des mutuelles de santé de la Mairie de la ville de Kigali (MVK) au Rwanda

Authors: Mukandoli, Euphrosine
Advisor: Gervais, Marie
Abstract: Dans la plupart des pays africains, l'accès aux systèmes d'assurance maladie est réservé aux travailleurs du secteur formel. Les travailleurs du secteur informel qui constituent plus de 80 % de la population active du continent se trouvent de ce fait dans une situation de vulnérabilité. Pour faire face aux barrières financières à l'accès aux soins de santé, de nombreux groupes de population africaine ont décidé de développer des formes d'assurances-maladie, telles que les mutuelles de santé. Au Rwanda, pays qui nous intéresse dans le cadre de cette étude, l'idée des mutuelles de santé date des années 1960. Cependant, ce n'est qu'en 1996 qu'elles ont réellement commencé à se développer et actuellement, elles sont implantées dans toutes les provinces du pays. Notre démarche consistait à évaluer le degré de satisfaction des bénéficiaires des mutuelles de santé dans la Mairie de la ville de Kigali au Rwanda et visait à: 1) déterminer les attentes des bénéficiaires des mutuelles de santé en matière de services; 2) déterminer les facteurs qui contribuent à la satisfaction et à l'insatisfaction des bénéficiaires à l'égard des services des mutuelles de santé et 3) proposer des pistes d'actions stratégiques visant l'amélioration des points faibles et le renforcement des points forts des mutuelles de santé. Un devis transversal et observationnel a été retenu étant donné les objectifs visés par l'évaluation et les ressources en présence (temporelles, matérielles, humaines et financières). Une méthodologie qualitative a été privilégiée. Nous nous sommes référés au modèle d'Erin Research Inc. (1988) pour l'évaluation de la satisfaction. Il s'agit d'un modèle multi-attributs comprenant cinq dimensions, à savoir : la rapidité, la courtoisie ou confort, les compétences ou connaissances, l'équité du traitement et les résultats des services reçus. Nous avons mené 48 entrevues semi-dirigées auprès de 36 bénéficiaires des mutuelles de santé, six prestataires de soins et six responsables des centres de santé (CS) choisis aléatoirement dans trois districts de la Mairie de la ville de Kigali (Gasabo, Kicukiro et Nyarugenge). L'analyse des données a été réalisée à l'aide du logiciel N Vivo. Les résultats de notre étude ont révélé que la majorité des bénéficiaires des mutuelles de santé de la Mairie de la ville de Kigali sont satisfaits des services reçus et s'accordent pour affirmer que les mutuelles de santé ont résolu le problème d'accès aux soins de santé. Par ailleurs, les résultats ont révélé qu'en plus des cinq dimensions du modèle d'Erin Research Inc. (1988), l'accessibilité des services, tant financière que géographique représente un élément additionnel qu'il importe de prendre en considération dans la détermination du niveau de satisfaction des bénéficiaires des mutuelles de santé de la Mairie de la ville de Kigali. Pour tous les CS visités, parmi les éléments les plus satisfaisants des services offerts par les mutuelles de santé figurent l'accessibilité financière aux soins de santé et l'équité du traitement. Les éléments les plus contraignants sont: 1) le délai d'attente entre la date d'adhésion et le début d'utilisation des services de santé; 2) l'impossibilité de se faire soigner dans un centre de santé de son choix et 3) les files d'attente dans les centres de santé
Document Type: Mémoire de maîtrise
Issue Date: 2009
Open Access Date: 16 April 2018
Permalink: http://hdl.handle.net/20.500.11794/21151
Grantor: Université Laval
Collection:Thèses et mémoires

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