Personne : Morales Espinoza, Miguel Federico Victor
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Nom de famille
Morales Espinoza
Prénom
Miguel Federico Victor
Affiliation
Faculté des sciences de l'administration, Université Laval
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ORCID
Identifiant Canadiana
ncf11847836
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Publication Accès libre Les différences culturelles et la qualité perçue des services : une étude sur l'identification des aspects universels et spécifiques de la qualité perçue des services(2007) Morales Espinoza, Miguel Federico Victor; Gauvin, StéphaneL'objectif général de cette thèse est de comprendre le rôle que joue la culture dans la perception de la qualité des services dans différents cultures et différents types de service. Les résultats de notre étude montrent que la structure de la qualité des services est similaire dans les groupes culturels identifiés et qu'elle est composée autant d'éléments universels (fiabilité et tangibilité) que spécifiques (assurance, serviabilité et empathie). Nous avons trouvé aussi qu'il est possible d'utiliser l'orientation culturelle des individus pour constituer des groupes de consommateurs et que les éléments universels prédominent à travers les types de service analysés. En conclusion, il est nécessaire de considérer l'orientation culturelle et le type de services lors du développement d'une stratégie mondiale de qualité de service. L'originalité de cette thèse et sa contribution se situent au niveau de cinq aspects : i) l'élaboration d'un cadre conceptuel qui considère les développements théoriques et empiriques dans la recherche interculturelle sur la qualité des services; ii) l'évaluation rigoureuse de l'invariance d'un instrument pour mesurer la qualité des services, iii) une revue méthodologique très détaillée des études interculturelles sur la qualité des services, publiées depuis 1995; iv) l'opérationnalisation de la culture à travers l'orientation culturelle des individus, évitant ainsi d'utiliser la nationalité ou à l'origine ethnique comme variables indicatrices de la culture; et v) l'inclusion de deux types de services, ce qui permet d'avoir un meilleur pouvoir de généralisation et une meilleure compréhension de la manière dont les consommateurs évaluent la qualité de service dans des contextes culturels différents.